Recepción e atención ao cliente en establecementos de aloxamentos

1. O DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

1.1. Obxectivos, funcións e tarefas propias do departamento.

1.2. Formulación de estrutura física, organizativa e funcional.

1.3. Descrición das relacións da recepción con outros departamentos do hotel.

1.4. Realización de operacións de rexistro e entrada de clientes con ou sen reserva e de clientes de grupo,

así como actividades de preparación da chegada.

1.5. Uso das correspondentes aplicacións informáticas de xestión de recepción.

2. SERVIZOS PRESTADOS POLO DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

2.1. Descrición de operacións e procesos durante a estancia de clientes: Identificación e deseño de documentación.

Operacións con moeda estranxeira.

2.2. Análise do servizo de noite na recepción.

3. TÉCNICAS E PROCESOS DE FACTURACIÓN E COBRANZA APLICADOS

3.1. Diferenciación dos diversos medios de pago e as súas formas de aplicación.

3.2. Análise das operacións de facturación e cobranza (tanto contado como crédito) de servizos a clientes

por procedementos manuais e informatizados. Peche diario.

4. COMUNICACIÓN APLICADA Ao SERVIZO DE ALOXAMENTO

4.1. Desenvolvemento de técnicas de acollida e habilidades sociais aplicadas á recepción.

4.2. Análise do proceso de comunicación e as súas barreiras.

4.3. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda máis usuais.

4.4. Resolución de problemas de comunicación.

4.5. Análise de características da comunicación telefónica e telemática.

4.6. Solicitude de información desde a recepción, utilizando as distintas vías posibles.

4.7. O produto turístico da contorna: análise e explicación dos recursos, servizos e infraestruturas que

teñen que ver co produto turístico.

4.8. Manexo de planos, mapas e manuais relacionados con servizos e produtos turísticos de diferentes

contornas.

5. ATENCIÓN Ao CLIENTE

5.1. Interpretación de normas de actuación en función de tipoloxías de clientes.

5.2. Interpretación de comportamentos básicos en función de tipoloxías e diferenzas culturais.

5.3. Aplicación de técnicas para o tratamento de diferentes tipos de queixas e reclamacións.

6. EVENTOS E PROTOCOLO

6.1. Descrición da orixe, clases, utilidade e usos sociais do protocolo.

6.2. Identificación dos diferentes eventos que teñen lugar nos establecementos de aloxamento.

6.3. Descrición das razóns e aplicacións máis habituais do protocolo en diferentes eventos.

6.4. Análise de técnicas de protocolo e presentación persoal.